SARAJEVO – Prethodna, 2025. godina, nažalost, kao i mnoge druge, bila je izuzetno izazovna za građane BiH u smislu stalnih poskupljenja i novih, tvrde, neopravdanih nameta.
Dodatno ogorčenje izazvano je, tvrde, i zbog toga što usluge koje koriste svakodnevno, nerijetko nisu opravdale iznos na njihovim računima, a to se najviše odnosilo na isporuku struje, vode i grijanja.
Potvrđuju to za “Nezavisne novine” iz Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača BiH, navodeći da su na njihovu adresu stizale pritužbe i na onlajn trgovinu, robu široke potrošnje…
“Žalbe su se odnosile na ekonomske usluge od opšteg interesa (isporuka grijanja, vodosnabdijevanje, isporuka električne energije, poštanske usluge), zatim na telekomunikacijski sektor, potom žalbe na robu široke potrošnje (obuća, odjeća, tehnička roba), manji dio žalbi odnosio se na finansijski sektor, onlajn trgovinu, turistički sektor, rentakar itd.”, kažu iz Kancelarije ombudsmana.
U prošloj godini Institucija ombudsmana je zaprimila 1.377 žalbi koje su im, po gorenavedenim razlozima, uputili građani BiH.
Kako pojašnjavaju, Institucija je značajan broj žalbi uspjela riješiti u korist potrošača i to u direktnom kontaktu sa onima od kojih građani dobijaju usluge.
“Jedan dio riješen je u korist potrošača putem nadležnih inspekcijskih tijela“, navode iz Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača BiH.
Desetak žalbi svoj epilog čeka pred nadležnim sudovima, dok Ombudsman poručuje da je bilo i neopravdanih žalbi potrošača.
Povećan broj žalbi na onlajn trgovinu
Posmatrajući statističke podatke, iz Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača BiH ističu da je u posljednjih pet godina došlo do promjene u strukturi, odnosno vrsti usluga na koje se građani najčešće žale.
Naime, povećan je broj žalbi na onlajn trgovinu, rentakar usluge te usluge iz oblasti turizma, dok je smanjen broj pritužbi na usluge koje se tiču telekomunikacijskog sektora.
A prema podacima koji su nam dostavljeni od strane Ombudsmana, evidentno je da broj pritužbi građana iz godine u godinu ima sličan trend.
Tako je u 2024. bilo 1.407 žalbi, 2023. njih 1.445, a godinu ranije 1.374 žalbe, dok je 2021. pred Ombudsmanom bilo 1.587 žalbi.
Da li su potrošači upoznati sa svojim pravima?
Ako bismo posmatrali detaljnije u brojkama, one kažu da na dnevnom nivou pred Ombudsmana dolazi 4-5 žalbi od strane potrošača.
To, prema mišljenju profesora dr Denisa Berberovića, vanrednog profesora na Katedri za marketing Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Sarajevu, može ukazivati na činjenicu da potrošači nisu upoznati sa mehanizmom zaštite svojih prava kao potrošača.
Komentarišući najčešće vrste žalbi prema Ombudsmanu, Berberović ističe da je razumljivo to što se one odnose na usluge grijanja, struje i vode, budući da se veliki dio dohotka potrošača upravo troši na te usluge.
“Telekomunikacioni sektor obuhvata telefonske, internet i TV usluge, što su usluge koje većina građana BiH koristi više puta dnevno. Manji dio žalbi na financijski sektor vidim kao rezultat visoke uređenosti tog sektora“, navodi on.
Što se tiče podatka od strane Institucije ombudsmana koji kaže da se u posljednjih pet godina mijenja struktura žalbi, Berberović nije iznenađen, jer, kako kaže, to je posljedica rasta onlajn trgovine u BiH, kao i turističkog sektora (posebno receptivnog), a koji podrazumijeva i rentakar usluge.
“Dakle, veći obim transakcija u onlajn trgovini i turističkom sektoru je zasigurno uzrokovao rast broja žalbi. Da li se rast broja žalbi može povezati sa umanjenim kvalitetom tih usluga, sljedeće je pitanje koje se nameće. Ali odgovor na to ne možemo dati na osnovu ovih podataka“, poručuje on za “Nezavisne novine”.
Posljedice po građane zbog loših poteza nadležnih
Sumirajući ovu temu, profesor Berberović kaže da potrošači u BiH najbolje osjete inflaciju, odnosno rast cijena kojem svjedočimo u posljednjih pet godina.
Ta inflacija je, dodaje, nekada opravdana zbog rasta troškova, ali to nije uvijek slučaj.
“Evo, cijene goriva su pale, ali cijene prehrambenih artikala se uglavnom nisu vratile na prvobitne. Ili, poskupljenja struje i vode su uglavnom rezultat lošeg upravljanja javnim preduzećima dugi niz godina. Kako? Na pozicije se ne dovode sposobni, već podobni, a nerijetko i korumpirani, usljed čega ta preduzeća sve lošije posluju. Da bi se takvi gubici nadoknadili, pribjegava se rastu cijena usluga. Dakle, nesposobnost i korupciju na kraju plaćaju građani. No, nisu građani tu samo žrtve, već su i saučesnici u vlastitom pljačkanju, jer su upravo oni ti koji na izborima daju podršku politikama koje uništavaju javna preduzeća“, zaključio je Berberović za “Nezavisne”.