Trgovci i ugostitelji u BiH najneljubazniji

SARAJEVO, BANJALUKA, Trgovci i ugostitelji u BiH su najneljubazniji u čitavoj regiji, pokazalo je istraživanje hrvatske Agencije za mystery shopping GMS u šest zemalja u regiji.
Istraživanjem koje je sprovedeno u Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, obuhvaćeno je 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata.
“Osnove usluživanja u BiH ispoštovane su samo u 54 odsto ispitanih slučajeva, u Srbiji u 64, Makedoniji 67, Crnoj Gori 72, Hrvatskoj 72,6 odsto, i na prvom mjestu po ljubaznosti prilikom usluživanja kupaca je Slovenija sa 76 odsto slučajeva”, navedeno je u saopštenju ove agencije.
Svi u regiji puno ljubaznije dočekuju i uslužuju goste u ugostiteljskim objektima nego kupce u maloprodaji.
Prilikom istraživanja ispitivano je u koliko slučajeva se zaposleni pridržavaju usvojenih osnova lijepog ponašanja koje su osnovni standard za pružanje kvalitetne usluge, odnosno, pažnja je obraćana na pet osnovnih elemenata dobre usluge, i to početni pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, zahvala i završni pozdrav na odlasku.
“Sve zemlje zajedno postigle su rezultat od 68,5 odsto, što je srednji rezultat i što znači da se još mora puno raditi na poboljšanju kvaliteta usluga”, saopšteno je iz ove agencije.
Ono što je svakako zabrinjavajuće, upozoravaju u Agenciji GMS, je to da su u samo 65 odsto slučajeva prodavači ili ugostitelji kupcu rekli hvala nakon kupovine ili posjete.
“To dovoljno govori o tome koliko cijenimo svoje kupce i želimo li da nam se ponovo vrate, te koliko se osjećaju dobrodošlo”, upozoravaju u ovoj agenciji.
Zdravko Ostojić, predsjednik Unije poslodavaca RS, kazao je da iako ne zna tačne podatke za BiH, vjeruje da su podaci Agencije GSM skoro 100 odsto tačni.
“Ja lično muku mučim u vlastitoj firmi s tim, a i drugi poslodavci, jer zaposleni smatraju da samo treba da uzmu novac, a da ne moraju biti ljubazni prema klijentu”, naveo je Ostojić.
On je naveo da su ugostitelji i trgovci neljubazni jer ne znaju kako se u svijetu radi i kako njihove kolege privlače goste i kupce.
“U svojoj firmi stalno to govorim i upozoravam, pa opet imam problema. Stalno se govori da treba štititi radnika, ali radnika koji ispunjava svoje obaveze, a ne onog koji tjera goste neljubaznošću”, kazao je Ostojić.
On je istakao da bi najprije trebalo u sistemu obrazovanja usvojiti neka iskustva razvijenih turističkih zemalja, a tek nakon toga edukovati zaposlene radnike.
Mesud Lakota, sekretar Udruženja za zaštitu potrošača BiH, kazao je da je uzrok neljubaznosti trgovaca i ugostitelja u BiH praznina u nastavnom planu i programu, koju bi trebalo prilagoditi evropskim direktivama.
“Postoji dosta onih koji nisu školovani za trgovca, a rade taj posao, pa tu vrlo često dolazi do svađa. Na primjer, imamo podatak da na odjelima prodaje dječje odjeće rade radnici koji imaju završenu medicinsku školu ili višu jer vlasnici radnje smatraju da je bitno da radnik ima veće obrazovanje, a ne da je obučen da radi posao trgovca”, upozorio je Lakota.
Dragana Šobota, sekretar Udruženja trgovine, turizma i ugostiteljstva pri Privrednoj komori RS, kazala je da se ne bi složila s tvrdnjama da je BiH na tako lošem mjestu kada je u pitanju ljubaznost prema kupcima.
“Naša zemlja usvaja sve standarde u svim sferama, tako da sam sigurna da i trgovci i ugostitelji idu u pravcu unapređenja kvaliteta svojih usluga”, navela je Šobota. Nezavisne novine