ZAGREB, Hrvatska je ove godine prema kvalitetu usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima na trećem mjestu među šest zemalja u regionu, dok je Slovenija na prvom, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST“.
Riječ je o 11. istraživanju kvaliteta usluga u regiji, koje Heraklea u saradnji sa sličnim agencijama sprovodi putem tajnih kupaca, a osim Hrvatske i Slovenije obuhvaćene su i Srbija, BiH, Crna Gora i Makedonija.
Istraživanje je sprovedeno u junu ove godine, a tajni kupci su u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mjesta različitih djelatnosti – autosalone, banke, benzinske pumpe, supermarkete, prodajna mjesta telekomunikacionih kompanija, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih delatnosti sa ciljem otkrivanja ko ima najbolju uslugu u regiji.
Mjerili su pritom osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda, kao i zahvaljivanje na posjeti, a sve prema standardima iz akronima engleske reči GUEST (gost) odnosno – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Hrvatska je sa ukupnim rezultatom od 75,1 odsto zauzela treće mjesto u regiji, što je skok od gotovo 2 procentna poena u odnosu na prošlu godinu, prenosi Blic.
“Po kategorijama, u Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, jer su najbolji rezultati kod poznavanja proizvoda, 90,2 odsto, a najviše područja za unapređenje ima u nuđenju dodatnih proizvoda, gde je rezultat 39,1 procenat“, ističu iz Heraklee.
Najbolju uslugu, prema ovom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 odsto za gotovo 8 poena bolji nego lani, dok je zemlja u kojoj ima najviše područja za unapređenje kvaliteta Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 odsto u padu za 15,4 procentnih poena u odnosu na 2018. i na poslednjem je, šestom mestu.
Pad još jedino bilježi Srbija, od 4,2 procenta, sa rezultatom od 70,5 odsto, dok je ispred Hrvatske na drugom mjestu po kvalitetu usluga i ljubaznosti Makedonija, sa rezultatom od 83,1 odsto ili za 4,1 procentni poen bolji nego lani.
Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocene je poznavanje proizvoda, dok je, kao i poslednjih nekoliko godina, ‘najlošije’ nuđenje dodatnih proizvoda. Blic