PODGORICA – Iako je Crna Gora u velikoj mjeri uskladila svoju regulativu u oblasti zaštite potrošača sa evropskom, i dalje su prisutni izazovi u efikasnoj primjeni propisa, posebno kada je riječ o kapacitetu inspekcijskih organa, koordinaciji među institucijama i adekvatnom odgovoru na specifičnosti onlajn tržišta, navodi se u nacrtu Nacionalnog programa zaštite potrošača za period do 2027. godine koji je Ministarstvo ekonomskog razvoja (MER) stavilo na javnu raspravu do 10. juna.
U dokumentu se ukazuje da je oblast zaštite potrošača posljednjih godina znatno napredovala, ali da se i dalje kao ključni problemi detektuju nizak nivo svijesti potrošača o njihovim pravima, nemogućnost razumijevanja ugovornih odredbi, posebno u oblasti telekomunikacija, finansijskih usluga i energetike, te neadekvatno označavanje cijena i dodatnih troškova, nepotpuno označavanje proizvoda, odsustvo uputstava i upozorenja napisanih na crnogorskom jeziku, nepoštovanje rokova za garanciju te nejasni uslovi za njeno korišćenje, prenosi Pobjeda.
Nepoštene prakse
U Ministarstvu kao problem vide i to što su i dalje prisutne nepoštene trgovačke prakse i prevarno oglašavanje, kao i agresivne metode prodaje, ali i to što nema dovoljno nevladinih organizacija koje se bave zaštitom potrošača. Osim toga, potrošački sporovi su pretjerano formalni, predugo traju uz velike troškove, što utiče na odustajanje od tužbi, dok sistem vansudskog rješavanja sporova nije dovoljno efikasan, prenosi Pobjeda.
Kada je riječ o elektronskoj kupovini, koja je ekspanziju posebno doživjela tokom pandemije kovida, u MER-u ocjenjuju da Crna Gora još nema adekvatan zakonski okvir, iako brze promjene nameću urgentnije djelovanje kako bi se obezbijedio odgovarajući stepen bezbjednosti.
Onlajn prodaja daje veliki prostor za obmanu i manipulaciju potrošača, a naročito imajući u vidu da je veliki procenat potrošača koji nema odgovarajuću informatičku pismenost, ni poznavanje svojih prava u tradicionalnoj trgovini navodi se u nacrtu Nacionalnog programa zaštite potrošača.
Istraživanje
Istraživanje koje je 2020. godine sproveo MER pokazalo je da najviši procenat ispitanika ima percepciju da građani Crne Gore uglavnom ili uopšte nijesu upoznati sa Zakonom o zaštiti potrošača, dok 41,7 odsto anketiranih smatra da crnogorski građani i jesu i nijesu upoznati. U istraživanju iz 2019. godine oko 12 odsto ispitanika procijenilo je da su građani uglavnom ili u potpunosti upoznati sa zakonom, dok je taj procenat u istraživanju iz 2020. godine 16 odsto, pa se zaključuje da je ostvaren manji napredak, prenosi Pobjeda.
U poređenju sa istraživanjem iz 2019, drugo pokazuje da je došlo do znatnijih pomjeranja u percepciji građana o tome u kojoj mjeri se poštuje zakon. Znatno je porastao procenat ispitanika koji smatra da se zakon poštuje u velikoj mjeri, dok se prepolovio broj ispitanika koji smatraju da se poštuje u maloj mjeri. Ipak, kako pokazuju rezultati, i dalje je prisutan relativno visok procenat 42,6 odsto onih koji smatraju da se zakon uglavnom poštuje u maloj mjeri.
Upitani da navedu neka od potrošačkih prava, većina ispitanika je prepoznala pravo na reklamaciju, izdavanje fiskalnog računa, dok je najniži procenat onih koji kao svoje pravo prepoznaju vraćanje kusura, istaknutu deklaraciju i bezbjednost proizvoda. Među najčešćim povodima za kršenje potrošačkih prava ispitanici su prepoznali kupovinu hrane i pića, kućnih aparata i tehničkih uređaja.
Kada je riječ o uslugama, ispitanici su, sa aspekta zaštite prava, najviše problematizovali snabdijevanje električnom energijom i vodom, usluge mobilne telefonije i bankarske usluge. Istraživanje je pokazalo i da se najviši procenat ispitanika, više od 87 odsto, nije obraćao državnim organima za zaštitu potrošačkih prava.
S druge strane, rad inspekcijskih organa u rješavanju potrošačkih žalbi, oko 60 odsto ispitanika ocijenilo je pozitivnom ocjenom. Više od 77 odsto njih smatra da potrošači u Crnoj Gori ne uživaju isti stepen zaštite kao u Evropi. Skoro polovina njih nije upoznata da ima pravo da u roku od 90 dana od preuzimanja robe obavijeste trgovca o nedostatku, u kojem slučaju imaju pravo da zahtijevaju popravku, zamjenu, umanjenje cijene ili povraćaj plaćenog iznosa.
Zaključak je, kako se navodi, da je najveći broj ispitanika saglasan u ocjeni da potrošači u Crnoj Gori nijesu dovoljno upoznati sa svojim pravima, da svijest društva o značaju zaštite potrošača nije dovoljno razvijena, te da potrošači nemaju naviku da traže zaštitu svojih prava.
Onlajn trgovina
Sve više zastupljena onlajn trgovina omogućava lakši pristup proizvodima, udobniji način kupovine, ali, kako se ukazuje u dokumentu Ministarstva ekonomskog razvoja, postoje i značajni rizici, prenosi Pobjeda.
Jedan se odnosi na postojanje i primjenu zakonodavstva iz oblasti elektronske trgovine, a drugi na mogućnost prevara potrošača putem interneta. Prevare mogu biti u vezi sa neisporukom proizvoda do krajnjeg kupca, nesaobraznost proizvoda, obmanjujuće oglašavanje i netačno predstavljene karakteristike samog proizvoda, prevare u vezi sa kreditnim i debitnim karticama, krađe identiteta i sl.
Ono što predstavlja posebno otežavajuću okolnost odnosi se na to da potrošač prilikom onlajn kupovine na raspolaganju ima obično samo fotografiju proizvoda i kratak opis/specifikaciju istog, zbog čega je veoma lako da isti po kupovini bude okarakterisan kao nesaobrazan navodi se u dokumentu.
Zato je, kako ukazuju iz MER-a, potreban ciljan i konkretan inspekcijski nadzor, što zahtijeva i određene resurse.
To znači da sprovodioci nadzora moraju biti adekvatno obučeni, moraju posjedovati specijalizovane protokole i metodologiju posebno namijenjenu za ovu vrstu nadzora, ali i odgovarajuće hardverske i softverske resurse. S obzirom na to da se u narednom periodu očekuje povećanje broja potrošača koji kupuju putem interneta, neophodno je posebnu pažnju usmjeriti na obezbjeđivanje adekvatnih zakonodavnih temelja u ovoj oblasti, ali i osiguravanje visokog nivoa informisanosti potrošača o njihovim pravima i potencijalnim prevarama koje mogu nastupiti prilikom ove vrste kupovine ocjenjuju iz MER-a.