BEOGRAD – Prije samo nekoliko godina ideja da će vještačka inteligencija moći da odgovara na korisnička pitanja u realnom vremenu zvučala je kao naučna fantastika. Danas je taj scenario postao svakodnevica za sve veći broj kompanija u Srbiji.
AI asistenti osvajaju kompanije u Srbiji: Kako izgledaju prvi dani revolucije u korisničkoj podršci?
AI asistenti, ranije viđeni kao eksperimentalni alat velikih tehnoloških firmi, sada se sve češće primjenjuju u sektorima kao što su telekomunikacije, osiguranje, elektronska trgovina i bankarstvo.
„Kada su nam prvi put ponudili AI asistenta, zvučalo je kao još jedan digitalni trend koji će nestati za godinu dana. Danas, pak, preko 40 odsto komunikacije s korisnicima obavljamo upravo tim putem,“ kaže menadžer korisničke podrške jednog domaćeg ritejl lanca. Glavni razlog prelaska na AI asistente nije bila samo brzina odgovora, već mogućnost da sistem uči iz prethodnih interakcija i postaje precizniji vremenom.
Za razliku od čovjeka koji nakon osam sati ide kući, AI asistent je dostupan 24/7. I dok čovjek može pogriješiti iz umora ili stresa, sistem zasnovan na vještačkoj inteligenciji pamti pitanja, prati ton konverzacije i prilagođava odgovore u skladu s kontekstom.
Od jednostavnih pitanja poput „kako da promijenim lozinku?“ do komplikovanijih zahtjeva kao što su otvaranje reklamacije ili poređenje proizvoda, AI asistenti postaju prvi kontakt između kompanije i korisnika. Neki sistemi integrišu glasovne komande, dok drugi nude vizuelne interfejse u kojima korisnik može da klikne i bira sljedeće korake.
U telko sektoru, AI asistenti pomažu korisnicima da provjere stanje računa, aktiviraju dodatne pakete ili prijave tehnički problem bez čekanja na operatera. U bankama se koriste za provjeru stanja na računu, dobijanje instrukcija za plaćanje ili asistenciju prilikom podnošenja zahtjeva za kredit.
Uvođenje AI asistenta nije samo tehnička odluka. Sistem mora biti obučen na realnim primjerima, na lokalnom jeziku, sa razumijevanjem konteksta, slenga, pa čak i regionalnih izraza. Jedan od izazova je i povezivanje AI asistenta sa postojećim bazama podataka, CRM sistemima i alatima za tiketing.
Zbog toga se u Srbiji sve češće angažuju lokalni provajderi koji razumiju specifičnosti tržišta i mogu ponuditi rješenja prilagođena domaćim uslovima. Kompanije koje su rano ušle u ovaj proces sada služe kao primjeri dobre prakse. Više o tehnologiji koja stoji iza takvih agent AI rješenja možete pronaći ovdje.
Hoće li AI zamijeniti ljude?
Ne nužno. U mnogim slučajevima, AI asistenti preuzimaju rutinske upite, dok operateri dobijaju više vremena za kompleksnije zahtjeve. Neki sistemi čak kombinuju oba pristupa: asistent vodi razgovor dokle god može, a zatim ga, ukoliko je potrebno, prosleđuje živom agentu sa kompletnom istorijom interakcije.
„U praksi to znači da agent ne počinje ispočetka. Već zna ko je korisnik, šta je pitao i šta je AI već pokušao da riješi. To ubrzava proces i poboljšava iskustvo korisnika“, navodi IT direktor banke iz Novog Sada.
Kompanije koje razmatraju primjenu AI u korisničkoj podršci treba da znaju da ne postoji univerzalno rješenje. Ključ je u kombinaciji tehnologije, ljudskog nadzora i stalnog usavršavanja sistema.
Za mnoge firme u Srbiji, AI asistent više nije eksperiment — postao je dio svakodnevne komunikacije s korisnicima. A kako broj interakcija raste, raste i potreba da se ovi sistemi kontinuirano uče, usklađuju i razvijaju. B92