BANJALUKA, Norme dobre usluge pružene kupcima na prodajnim mjestima, od svih zemalja u regionu, najmanje se poštuju u BiH, pokazalo je mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge metodom anonimnih kupaca.
Anonimni kupci ocjenjivali su uslugu u 1.050 autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi i supermarketa u BiH, Sloveniji, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji, Bugarskoj i Hrvatskoj.
Kupci su pri tom obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjeti ili kupovini. Istraživanje je proteklog mjeseca uradila agencija “Mystery shopping”.
Prema ovom istraživanju, najbolji kvalitet usluge imaju kupci u Bugarskoj i Sloveniji, dok je Hrvatska na trećem mjestu.
Bugarska je osvojila 77 odsto bodova, a slijede je Slovenija sa 71,38 odsto i Hrvatska sa 69,94 odsto. Crna Gora sa 69 odsto našla se na četvrtom mjestu, a za njom slijede Makedonija sa 67,01 odsto, Srbija sa 63,32 odsto i BiH 62,29 odsto.
Sve zemlje u istraživanju bile su najbolje u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupovini, a najviše prostora za unapređenje imaju kod ponude dodatnih proizvoda.
Predsjednik Pokreta potrošača Republike Srpske Dragutin Bošković kaže da je činjenica da se prodavci u Srpskoj slabo trude da zahvale kupcima na posjeti i kupovini.
– Kada odemo u zemlje u regionu vidimo da su prodavci mnogo ljubazniji i da se više trude da pomognu kupcima. Međutim, potrošači u RS se do sada nisu žalili na kvalitet usluga, dok su žalbe na kvalitet proizvoda veoma česte i tu se veoma često krše prava potrošača – rekao je Bošković i dodao da kupci moraju sami da biraju gdje će da kupuju i da izaberu prodavnicu u koju imaju povjerenje.
Objekti
Posmatrano prema vrsti ocijenjenog objekta, najbolju uslugu pokazali su autosaloni, objekti u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, bankama, benzinskim pumpama i maloprodaji, dok su supermarketi na posljednjem mjestu.Glas Srpske
Najlošiju uslugu imaju kupci u BiH
