BANJALUKA, SARAJEVO – Imate ugostiteljske objekte u Banjaluci u kojima, da bi sutradan bili slobodni, konobari rade od jutra do ponoći, i oni u takvim uslovima ne mogu da funkcionišu niti da budu ljubazni.
To je, po riječima ugostitelja, jedan od razloga zbog kojih se već osmu godinu zaredom BiH ne može pohvaliti srdačnim pristupom kelnera, trgovaca i radnika u objektima sličnih djelatnosti.
Preciznije, u regionu smo zauzeli pretposljednu poziciju u istraživanju o kvalitetu usluge u radnjama poput, primjera radi, supermarketa, benzinskih pumpi, kafana i restorana, banaka i auto-salona.
Istraživanje je sprovela agencija “Global Market Solutions”, a mjereni su parametri kao što su pozdrav, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda, ispitivanje potreba i zahvalnost koju mušterije ili klijenti dobiju.
Sa skromnim rezultatom od 66,16 odsto, identičnim lanjskom, nismo se proslavili, a posljednje mjesto nam je izmaklo “zahvaljujući” Crnoj Gori, gdje je situacija još lošija.
Crnogorci se, međutim, mogu pohvaliti da bilježe značajan napredak, jer su dobili dodatnih osam procentnih poena, pa sada imaju 62,96 odsto, dok BiH stagnira.
Trgovci, konobari i njihove kolege iz srodnih branši u BiH trebalo bi da se zabrinu, jer BiH po ovim parametrima već godinama zauzima začelje tabele i učvrsti se na posljednjoj ili utješnoj poziciji iznad.
Željko Tatić, predsjednik Udruženja radnika ugostiteljstva i turizma u RS, ističe da generalisati ne treba, ali da ima lokala u koje se sa zadovoljstvom svraća, kao i onih u kojim je usluga, kako kaže – katastrofalna.
“U ugostiteljskim objektima čiji su i vlasnici iz sfere ugostiteljstva situacija je odlična. Katastrofa je u objektima čiji vlasnici nisu iz branše, te zapošljavaju svoje braću, stričeve, tetke, ujne i tako dalje”, ističe Tatić.
Priznaje da ljubaznost osoblja jako mnogo znači gostu.
“I ja ulazim u lokal gdje me konobar dočeka sa osmijehom i poželi mi dobro jutro ili dobar dan. Ljubaznost i fina komunikacija sa gostom su najbitniji. Ali, imate lokale u Banjaluci u kojim osoblje radi od ujutru u sedam časova pa naveče do ponoći”, naveo je Tatić.
Na ovakve izgovore nasmijala se Murisa Marić, izvršni direktor u Udruženju građana DON Prijedor, i poručila da osmijeh ne košta ništa.
“To je naša poruka za sve pružaoce usluga, bilo da je u riječ o privatnim ili javnim preduzećima. Međutim, gazde zapošljavaju samo da imaju radnika, a ne obraća se pažnja da li je potrošač zadovoljan, tako da nije ni čudo to što smo na pretposljednjem mjestu“, kritikuje Marićeva.
Iz agencije “Global Market Solutions”, koja već osmu godinu zaredom u kooperaciji sa agencijama iz regiona radi ovo istraživanje, ističu da je u tom periodu ostvaren napredak od tek tri odsto.
“Evidentno je da menadžeri vrlo malo pažnje posvećuju unapređenju nivoa kvaliteta usluge, te još nismo razvili svijest da nije samo cijena ono što diktira ponovni dolazak kupca”, poručuju iz agencije.
Inače, u regionu se najbolje plasirala Slovenija (81,45%), a slijede Hrvatska (78,66%), Srbija (68,13%) i Makedonija (66,44%), dok su, kao što smo naveli, BiH i Crna Gora na začelju. Kvalitet usluga (%) Slovenija – 81,45 Hrvatska – 78,66 Srbija – 68,13 Makedonija – 66,44 BiH – 66,16 Crna Gora – 62,96. Nezavisne novine