NJUJORK, Gotovo ništa ne dovodi do kraha usluga korisnicima tako brzo kao korišćenje nekih uvredljivih i smiješnih izraza. I vi to znate. Zato ne dopustite da ovi izrazi pređu preko vaših, vašeg tima ili službe za korisnike.
“To je naša politika”
Čitajući te riječi vjerovatno se vraćate natrag u prošlost, prisjećajući se ličnih iskustva u kojima ih je neko govorio vama, kako se nadao da ćete nestati i nećete više postavljati glupa pitanja.
Ali, naravno, vi niste nestali. Postali ste frustrirani i još više uvjereni da određena kompanija nije imala nimalo interesa za vaše eventualno zadovoljstvo. Izrazi kao “To će biti teško” ili “Nemate sreće” su destruktivni i primarna im je svrha da zaključe razgovor. Oni samo ubrzavaju proces transformacije postojećih kupaca u bivše.
“Ne postoji ništa što mogu da učinim za vas”
Budete li koristili rečenice kao ovu gore navedenu, nemojte se iznenaditi ako vaš uskoro bivši klijent započne svađu ili vam odgovori nešto kao: “Zašto sam onda proveo zadnjih četrdeset i pet minuta na telefonu s vama?”
“Možete li da pričekate malo?”
Naravno da niko ne želi da ga stavite na čekanje, zato je bolje biti specifičan i reći: “Staviću vas na čekanje samo nekoliko trenutaka kako bi se posavjetovao sa kolegama, vezano za vaš problem.”
“Pogledajte na našoj web stranici.”
Ovo je samo drugi način da kažete: “Ne mogu da vam pomognem.” Umjesto da tjerate svog kupca na lov i potragu željenih podataka po vašoj web stranici, nakon što je već čekao na telefonu, pošaljite mu na njegovu email adresu link koji će ga direktno dovesti na stranicu ili do potrebne datoteke i informacija.
“To je odgovornost proizvođača.”
Ili: “Naš poslovni partner će vam pomoći.” To je kao da svojim klijentima kažete da, koliko god ste srećni kada uzimate njihov novac u vrijeme prodaje, toliko niste spremni da ih dočekate natrag sa problemom.
Vaš kupac nema finansijski odnos sa vašim partnerom, dobavljačem ili proizvođačem i time nema mogućnost pregovaranja i dogovaranja popravka. Zato ako ste kupcu uzeli novac, šta god bio problem, u roku garancije koji nudite, odgovornost je na vama, prenose agencije.