BANJALUKA, Bez lojalnosti zaposlenih nema održive potrošačke lojalnosti, zaključak je istraživanja koje je ugledni španski profesor i konsultant Huan Serano prenio bh. menadžerima i ostalim učesnicima njegovog predavanja u Banjaluci.
Serano je na skupu “Usredsrijeđenost na kupca danas – dobro došli u ekonomiju doživljaja”, koje su u hotelu “Bosna” besplatno organizovali IEDC Poslovna škola Bled i kompanija “Telegroup”, kazao da je istraživanje bilo fokusirano na potrošačku lojalnost koja se može postići na tri načina.
“Možete je kupiti, možete ih prisiliti, a možete je i zaslužiti. Naravno, postoje brojni slučajevi kupovine potrošačke lojalnosti, ali kada je riječ o dugoročnim ciljevima, onda to nije uvijek dobra ideja. Ona je dobra za kratkoročne ciljeve, ali za dugoročne svakako nije. Usiljena lojalnost je takođe veoma uobičajena, ali nije preporučljiva, jer je riječ o gubljenu vremena”, ukazao je Serano.
On je naglasio da je zaslužena lojalnost zasnovana na takozvanoj plimi potrošačkog zadovoljstva koje stvaraju zaposleni i kojima je stalo do toga što rade.
“Upravo zato možemo reći da ovo istraživanje o potrošačkoj lojalnosti ima veze s lojalnosti zaposlenih. Zaključili smo da nema održive potrošačke lojalnosti bez lojalnosti zaposlenih”, istakao je Serano.
Pored upoznavanja učesnika s konceptom “lanca profita u uslugama”, koji su razvili profesori Saser i Hasket sa Harvardske škole biznisa, obradio je primjenu koncepta u današnjoj ekonomiji, kao i ulogu takozvanih heroja usluga u stvaranju sposobnosti kompanija da stvore vrijednosti i komuniciraju između potrošača i zaposlenih.
“Ono što nastojimo da radimo posljednjih 15 godina jeste da prilagodimo i primijenimo ideju profesora Saseta i Hasketa u Evropi, gdje imamo prilično specifične i različite okolnosti. Između ostalog, nastojimo da stvorimo motivaciju kod ljudi koja je veoma različita u odnosu na SAD”, istakao je Serano.
On smatra da je takav pristup u pružanju usluga primjenjiv u skoro svim privrednim sektorima i da će biti neizbježan u budućnosti, čak i kod najvećih kompanija.
“Volim da iskoristim poređenje sa ‘Titanikom’, jer smo imali toliko kompanija koje su mislile da su nepotopive i nadmoćne, a nekad se ipak desi da potonu. Vidjećete, što vrijeme bude više prolazilo, to će se sve češće dešavati”, ukazao je Serano. Nezavisne novine
Serano: Lojalnost zaposlenih uslov povjerenja potrošača
